Agent vocal IA pour qualifier les leads : Retell AI, Make.com et ClickUp

Pour nous, l’IA doit soutenir le travail humain, pas le remplacer. Nous automatisons pour que le travail soit plus simple et plus rapide, et que chacun puisse consacrer son temps aux tâches qui demandent une intervention humaine.

Dans un article précédent, nous avons décrit l’automatisation de la préparation des brouillons d’e-mails pour les commerciaux avec Make.com, ClickUp et OpenAI. Cette fois, il s’agit d’une nouvelle fonction : la qualification des leads par un agent vocal IA. L’agent suit un déroulé de conversation défini, analyse l’appel et consigne les résultats directement dans ClickUp. Le commercial peut ainsi traiter en priorité les leads les plus intéressés.

Pour les appels sortants comme pour les appels entrants, nous utilisons Retell AI.

Qu’est-ce que Retell AI ?

Retell AI est une plateforme de création d’agents vocaux IA qui mènent des conversations téléphoniques et réalisent des tâches, par exemple la prise de rendez-vous. La latence de réponse se situe entre 600 et 800 ms, si bien que la conversation se déroule presque en temps réel et paraît naturelle.

Principales fonctions :

• transfert d’appels entre agents ;
• analyse de sentiment, c’est-à-dire l’évaluation des émotions de l’interlocuteur ;
• intégration avec les systèmes CRM.

Retell AI dispose des certifications SOC 2 et HIPAA. La plateforme est utilisée dans la santé, la finance et le service client.

Pourquoi nous avons choisi Retell AI

Avant de choisir Retell AI, nous avons étudié l’offre du marché. Nous avons examiné plusieurs plateformes, dont Bland AI, Voiceflow et Synthflow. En finale, il restait Vapi et Retell AI : toutes deux proposent une interface similaire, une facturation à l’usage (pay-as-you-go) et des intégrations par API.

Après nos tests, nous avons retenu Retell AI, principalement pour deux raisons :

1. Prise en charge du trunk SIP : l’entreprise peut connecter son propre opérateur téléphonique, ce qui réduit le coût des appels. Cela signifie des tarifs à la minute plus bas, une meilleure qualité d’appel et une infrastructure capable de gérer un grand nombre de conversations.
2. Tests intégrés et gratuits de l’agent : l’agent peut être testé par chat et par la voix directement dans le tableau de bord de Retell AI, ce qui facilite sa mise au point et la correction des erreurs.

Retell AI s’intègre aussi à Cal.com, un outil de prise de rendez-vous. Avec quelques modifications de configuration, nous avons automatisé cette étape du traitement des leads.

Comment se déroulent les appels dans Retell AI

Nous gérons les appels sortants et entrants. Chaque type d’appel suit son propre déroulé, défini à l’avance.

1. Appels sortants

La qualification d’un lead commence lorsque le commercial choisit la commande « Schedule AI Lead Phone Call » dans le menu des actions de ClickUp.

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Étape par étape :

1. ClickUp lance une automatisation qui envoie un webhook à Make.com.
2. Make.com traite les données :
   • vérification de la présence d’un numéro de téléphone ;
   • contrôle du format du numéro ;
   • récupération des données du lead ;
   • récupération des commentaires existants dans ClickUp, pour connaître les échanges précédents ;
   • analyse des données avec OpenAI, pour adapter le script d’appel au lead.
3. L’appel est inscrit dans Retell AI et le statut dans ClickUp passe à la valeur correspondante (par exemple « CALL REGISTERED » ou « ERROR »).
4. Retell AI passe l’appel et transmet en temps réel à Make.com les événements de la conversation.

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Après l’appel :

• Retell AI transmet la transcription et le résultat de l’appel.
• OpenAI analyse la transcription et prépare un rapport structuré au format JSON.
• Le rapport est complété par des données supplémentaires de Retell AI.
• Le résumé final est ajouté en commentaire dans ClickUp, ce qui permet au commercial de voir les prochaines étapes.

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2. Appels entrants

Les appels entrants sont traités différemment. Comme nous nous concentrons sur les appels sortants, nous n’acceptons que les appels des leads que nous avons déjà contactés.

Étape par étape :

1. Lorsqu’un lead rappelle, Retell AI envoie un webhook à Make.com.
2. Make.com compare le numéro avec l’historique des appels sortants.
3. Les données de la conversation précédente sont récupérées.
4. Retell AI reçoit le contexte mis à jour, et l’agent IA répond en connaissant le déroulé de la conversation précédente.
5. Après l’appel, les données suivent le même circuit qu’après un appel sortant et restent donc cohérentes.

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En résumé

Retell AI se configure en détail dans son tableau de bord, par API et via le trunk SIP. En reliant Retell AI, Make.com et ClickUp, nous avons automatisé la qualification des leads : les commerciaux peuvent se concentrer sur les leads les plus prometteurs au lieu de consacrer du temps à ceux qui ne sont pas qualifiés.

Appels menés par une IA et réglementation en Europe

Les appels vocaux menés par une IA, en particulier dans l’Espace économique européen (EEE), doivent respecter le RGPD (règlement général sur la protection des données) et la réglementation locale des télécommunications. Bonnes pratiques :

• Consentement à l’enregistrement des appels : si les appels sont enregistrés, le lead doit en être clairement informé dès le début de l’appel et, dans certains cas, il faut aussi obtenir son consentement. Message type : « Cet appel est enregistré à des fins de contrôle qualité et de conformité réglementaire. Si vous ne souhaitez pas qu’il soit enregistré, merci de nous le signaler. »
• Intérêt légitime ou consentement : selon le RGPD, le traitement de données personnelles, y compris des enregistrements d’appels, exige une base légale. Si l’enregistrement n’est pas nécessaire, le plus sûr est de demander un consentement explicite.
• Droit à l’oubli : les leads peuvent demander l’effacement de leurs données, y compris des enregistrements d’appels. Il faut prévoir une procédure pour traiter ces demandes.
• Informer qu’il s’agit d’une IA : selon le RGPD, les entreprises doivent informer leurs interlocuteurs qu’ils parlent avec un système d’IA. Une bonne pratique consiste à proposer, sur demande, une conversation avec une personne.
• Listes d’opposition au démarchage : dans certains pays de l’UE, on peut inscrire son numéro sur une liste d’opposition pour refuser les appels non sollicités. Avant d’appeler, il faut vérifier que le lead n’y est pas inscrit.
• Stockage et sécurité des données : les transcriptions et les enregistrements conservés doivent être protégés par le chiffrement et le contrôle d’accès, afin que seules les personnes autorisées puissent les consulter.
• Durée de conservation : les entreprises devraient fixer clairement la durée de conservation des enregistrements et des transcriptions d’appels, conformément au principe de minimisation des données du RGPD.

Si vous souhaitez voir comment un agent vocal IA pourrait qualifier vos leads, écrivez-nous à kontakt@proop.pl.