Голосовий ШІ-агент для кваліфікації лідів: Retell AI, Make.com і ClickUp

Ми вважаємо, що ШІ має підтримувати роботу людей, а не замінювати її. Автоматизуємо для того, щоб робота була простішою й швидшою, а люди могли приділяти час завданням, де без них не обійтися.

У попередній статті ми описали, як автоматизували підготовку чернеток листів для менеджерів із продажу за допомогою Make.com, ClickUp і OpenAI. Цього разу йдеться про нову функцію: кваліфікацію лідів голосовим ШІ-агентом. Агент веде розмову за визначеним планом, аналізує її та записує результати безпосередньо в ClickUp. Тож менеджер із продажу може насамперед зайнятися найбільш зацікавленими лідами.

Для вихідних і вхідних дзвінків ми використовуємо Retell AI.

Що таке Retell AI?

Retell AI – це платформа для створення голосових ШІ-агентів, які ведуть телефонні розмови й виконують завдання, як-от запис на прийом. Затримка відповіді становить 600–800 мс, тож розмова відбувається майже в реальному часі й звучить природно.

Основні функції:

• передавання дзвінків між агентами;
• аналіз тональності, тобто оцінка емоцій співрозмовника;
• інтеграція з CRM-системами.

Retell AI має сертифікати SOC 2 і HIPAA. Платформою користуються в охороні здоров’я, фінансах та обслуговуванні клієнтів.

Чому ми обрали Retell AI

Перш ніж обрати Retell AI, ми вивчили, що пропонує ринок. Розглянули кілька платформ, зокрема Bland AI, Voiceflow і Synthflow. У фіналі залишилися Vapi й Retell AI: обидві мають схожий інтерфейс, оплату за фактичне використання (pay-as-you-go) та інтеграції через API.

Після тестів ми обрали Retell AI насамперед із двох причин:

1. Підтримка SIP-транкінгу: компанія може підключити власного оператора телефонії, що знижує вартість дзвінків. Це означає нижчі тарифи за хвилину, кращу якість зв’язку та інфраструктуру, яка витримає велику кількість розмов.
2. Безкоштовне вбудоване тестування агента: агента можна перевірити в чаті й голосом безпосередньо в панелі керування Retell AI, що спрощує його створення та виправлення помилок.

Retell AI також має інтеграцію з Cal.com – інструментом для планування зустрічей. Кількома змінами в налаштуваннях ми автоматизували цей етап обробки лідів.

Як відбуваються дзвінки в Retell AI

Ми обробляємо вихідні та вхідні дзвінки. Для кожного типу є свій визначений порядок.

1. Вихідні дзвінки

Кваліфікація ліда починається, коли менеджер із продажу вибирає в меню дій ClickUp команду «Schedule AI Lead Phone Call».

(відкриває зображення в повному розмірі)

Крок за кроком:

1. ClickUp запускає автоматизацію, яка надсилає вебхук до Make.com.
2. Make.com опрацьовує дані:
   • перевіряє, чи вказано номер телефону;
   • перевіряє формат номера;
   • отримує дані ліда;
   • завантажує наявні коментарі з ClickUp, щоб дізнатися про попередні контакти;
   • аналізує дані за допомогою OpenAI, щоб адаптувати сценарій розмови до ліда.
3. Дзвінок реєструється в Retell AI, а статус у ClickUp змінюється на відповідний (наприклад, «CALL REGISTERED» або «ERROR»).
4. Retell AI здійснює дзвінок і в реальному часі передає до Make.com інформацію про події розмови.

(відкриває зображення в повному розмірі)

Після розмови:

• Retell AI передає розшифровку й результат розмови.
• OpenAI аналізує розшифровку та готує структурований звіт у форматі JSON.
• Звіт доповнюють додатковими даними з Retell AI.
• Остаточний підсумок потрапляє в ClickUp як коментар, тож менеджер із продажу бачить подальші кроки.

(відкриває зображення в повному розмірі)

2. Вхідні дзвінки

Вхідні дзвінки обробляються інакше. Ми зосереджуємося на вихідних дзвінках, тому приймаємо лише дзвінки від лідів, з якими вже контактували.

Крок за кроком:

1. Коли лід передзвонює, Retell AI надсилає вебхук до Make.com.
2. Make.com порівнює номер з історією вихідних дзвінків.
3. Завантажуються дані про попередню розмову.
4. Retell AI отримує оновлений контекст, тож ШІ-агент відповідає, знаючи, як минула попередня розмова.
5. Після розмови дані проходять той самий шлях, що й після вихідного дзвінка, тому залишаються узгодженими.

(відкриває зображення в повному розмірі)

Підсумок

Retell AI можна детально налаштувати в панелі керування, через API та через SIP-транкінг. Поєднавши Retell AI, Make.com і ClickUp, ми автоматизували кваліфікацію лідів: менеджери з продажу можуть зосередитися на найперспективніших лідах, замість того щоб витрачати час на некваліфікованих.

Розмови, які веде ШІ, і законодавство в Європі

Голосові розмови, які веде ШІ, особливо на території Європейської економічної зони (ЄЕЗ), мають відповідати GDPR (Загальному регламенту про захист даних) і місцевому законодавству про телекомунікації. Рекомендовані практики:

• Згода на запис розмов: якщо розмови записуються, лід має чітко дізнатися про це на початку розмови, а в деяких випадках потрібна також його згода. Типове повідомлення: «Розмова записується з метою контролю якості та дотримання законодавства. Якщо Ви не погоджуєтеся на запис, будь ласка, повідомте нам».
• Законний інтерес або згода: за GDPR обробка персональних даних, зокрема записів розмов, потребує правової підстави. Якщо записувати розмови не обов’язково, найбезпечніше попросити явну згоду.
• Право на забуття: ліди можуть вимагати видалення своїх даних, зокрема записів розмов. Потрібен спосіб обробки таких запитів.
• Інформування про розмову із ШІ: за GDPR компанії мають повідомляти співрозмовників, що ті розмовляють із системою ШІ. Добра практика – можливість на прохання поговорити з людиною.
• Реєстри «Не дзвонити»: у деяких країнах ЄС діють реєстри, у які можна внести свій номер, щоб не отримувати небажаних дзвінків. Перед дзвінком слід перевірити, чи немає ліда в такому реєстрі.
• Зберігання та захист даних: збережені розшифровки й записи треба захищати шифруванням і контролем доступу, щоб відкрити їх могли лише уповноважені особи.
• Строк зберігання: компанії мають чітко визначити, як довго вони зберігають записи й розшифровки розмов, відповідно до принципу мінімізації даних GDPR.

Якщо Ви хочете побачити, як голосовий ШІ-агент міг би кваліфікувати Ваших лідів, напишіть нам на kontakt@proop.pl.