Голосовой ИИ-агент для квалификации лидов: Retell AI, Make.com и ClickUp

Мы считаем, что ИИ должен поддерживать работу людей, а не заменять её. Автоматизируем для того, чтобы работа была проще и быстрее, а люди могли тратить время на задачи, где без них не обойтись.

В предыдущей статье мы рассказали, как автоматизировали подготовку черновиков писем для менеджеров по продажам с помощью Make.com, ClickUp и OpenAI. На этот раз речь о новой функции: квалификации лидов голосовым ИИ-агентом. Агент ведёт разговор по заданному плану, анализирует его и записывает результаты прямо в ClickUp. Так менеджер по продажам может в первую очередь заняться самыми заинтересованными лидами.

Для исходящих и входящих звонков мы используем Retell AI.

Что такое Retell AI?

Retell AI – платформа для создания голосовых ИИ-агентов, которые ведут телефонные разговоры и выполняют задачи, такие как запись на приём. Задержка ответа составляет 600–800 мс, поэтому разговор идёт почти в реальном времени и звучит естественно.

Основные функции:

• перевод звонков между агентами;
• анализ тональности, то есть оценка эмоций собеседника;
• интеграция с CRM-системами.

У Retell AI есть сертификаты SOC 2 и HIPAA. Платформу используют в здравоохранении, финансах и обслуживании клиентов.

Почему мы выбрали Retell AI

Прежде чем выбрать Retell AI, мы изучили, что предлагает рынок. Рассмотрели несколько платформ, в том числе Bland AI, Voiceflow и Synthflow. В финал вышли Vapi и Retell AI: у обеих похожий интерфейс, оплата по факту использования (pay-as-you-go) и интеграции через API.

После тестов мы выбрали Retell AI, в основном по двум причинам:

1. Поддержка SIP-транкинга: компания может подключить собственного оператора телефонии, что снижает стоимость звонков. Это означает более низкие поминутные тарифы, лучшее качество связи и инфраструктуру, которая выдержит большое количество разговоров.
2. Встроенное бесплатное тестирование агента: агента можно проверить в чате и голосом прямо в панели управления Retell AI, что упрощает его создание и исправление ошибок.

Кроме того, у Retell AI есть интеграция с Cal.com – сервисом для записи на встречи. Внеся несколько изменений в настройки, мы автоматизировали этот этап работы с лидами.

Как проходят звонки в Retell AI

Мы обрабатываем исходящие и входящие звонки. У каждого типа свой заданный порядок.

1. Исходящие звонки

Квалификация лида начинается, когда менеджер по продажам выбирает в меню действий ClickUp команду «Schedule AI Lead Phone Call».

(открывает изображение в полном размере)

Шаг за шагом:

1. ClickUp запускает автоматизацию, которая отправляет вебхук в Make.com.
2. Make.com обрабатывает данные:
   • проверяет, указан ли номер телефона;
   • проверяет формат номера;
   • получает данные лида;
   • загружает имеющиеся комментарии из ClickUp, чтобы узнать о прежних контактах;
   • анализирует данные с помощью OpenAI, чтобы адаптировать сценарий разговора к лиду.
3. Звонок регистрируется в Retell AI, а статус в ClickUp меняется на соответствующий (например, «CALL REGISTERED» или «ERROR»).
4. Retell AI звонит и в реальном времени передаёт в Make.com информацию о событиях разговора.

(открывает изображение в полном размере)

После разговора:

• Retell AI передаёт расшифровку и результат разговора.
• OpenAI анализирует расшифровку и готовит структурированный отчёт в формате JSON.
• К отчёту добавляются дополнительные данные из Retell AI.
• Итоговое резюме попадает в ClickUp в виде комментария, так что менеджер по продажам видит дальнейшие шаги.

(открывает изображение в полном размере)

2. Входящие звонки

Входящие звонки устроены иначе. Мы делаем упор на исходящие звонки, поэтому принимаем звонки только от лидов, с которыми уже связывались.

Шаг за шагом:

1. Когда лид перезванивает, Retell AI отправляет вебхук в Make.com.
2. Make.com сверяет номер с историей исходящих звонков.
3. Загружаются данные о предыдущем разговоре.
4. Retell AI получает обновлённый контекст, поэтому ИИ-агент отвечает с учётом того, как прошёл предыдущий разговор.
5. После разговора данные проходят тот же путь, что и после исходящего звонка, так что остаются согласованными.

(открывает изображение в полном размере)

Итоги

Retell AI можно детально настроить в панели управления, через API и через SIP-транкинг. Связав Retell AI, Make.com и ClickUp, мы автоматизировали квалификацию лидов: менеджеры по продажам могут заниматься самыми перспективными лидами, а не тратить время на неквалифицированных.

Разговоры, которые ведёт ИИ, и законодательство в Европе

Голосовые разговоры, которые ведёт ИИ, особенно на территории Европейской экономической зоны (ЕЭЗ), должны соответствовать GDPR (Общему регламенту по защите данных) и местному законодательству о связи. Рекомендуемые практики:

• Согласие на запись разговоров: если разговоры записываются, лида нужно чётко предупредить об этом в начале разговора, а в некоторых случаях также получить его согласие. Типовое сообщение: «Разговор записывается для контроля качества и соблюдения требований законодательства. Если Вы не согласны на запись, пожалуйста, сообщите нам».
• Законный интерес или согласие: по GDPR для обработки персональных данных, в том числе записей разговоров, нужно правовое основание. Если запись не обязательна, безопаснее всего запросить явное согласие.
• Право на забвение: лиды могут потребовать удалить свои данные, включая записи разговоров. Нужен порядок обработки таких запросов.
• Информирование о разговоре с ИИ: по GDPR компании обязаны сообщать собеседникам, что те разговаривают с системой ИИ. Хорошая практика – возможность по просьбе поговорить с человеком.
• Реестры «Не звонить»: в некоторых странах ЕС есть реестры, в которые можно внести свой номер, чтобы не получать нежелательных звонков. Перед звонком нужно проверить, нет ли лида в таком реестре.
• Хранение и защита данных: сохранённые расшифровки и записи нужно защищать шифрованием и контролем доступа, чтобы открыть их могли только уполномоченные лица.
• Срок хранения: компаниям следует чётко определить, как долго они хранят записи и расшифровки разговоров, в соответствии с принципом минимизации данных GDPR.

Если Вы хотите увидеть, как голосовой ИИ-агент мог бы квалифицировать Ваших лидов, напишите нам на kontakt@proop.pl.