Agent głosowy AI do kwalifikacji leadów: Retell AI, Make.com i ClickUp

Uważamy, że AI ma wspierać pracę ludzi, a nie ją zastępować. Automatyzujemy po to, żeby praca była prostsza i szybsza, a ludzie mogli poświęcić czas zadaniom, przy których są potrzebni.

We wcześniejszym artykule opisaliśmy, jak zautomatyzowaliśmy przygotowywanie szkiców maili dla handlowców przy użyciu Make.com, ClickUp i OpenAI. Tym razem chodzi o nową funkcję: kwalifikację leadów przez agenta głosowego AI. Agent prowadzi rozmowę według ustalonego przebiegu, analizuje ją i zapisuje wyniki bezpośrednio w ClickUp. Handlowiec może wtedy w pierwszej kolejności zająć się najbardziej zaangażowanymi leadami.

Do połączeń wychodzących i przychodzących używamy Retell AI.

Czym jest Retell AI?

Retell AI to platforma do budowy agentów głosowych AI, którzy prowadzą rozmowy telefoniczne i wykonują zadania, np. umawiają wizyty. Opóźnienie odpowiedzi wynosi 600–800 ms, więc rozmowa toczy się prawie w czasie rzeczywistym i brzmi naturalnie.

Najważniejsze funkcje:

• przekazywanie połączeń między agentami,
• analiza sentymentu, czyli ocena emocji rozmówcy,
• integracja z systemami CRM.

Retell AI ma certyfikaty SOC 2 i HIPAA. Platforma jest używana w ochronie zdrowia, finansach i obsłudze klienta.

Dlaczego wybraliśmy Retell AI

Zanim wybraliśmy Retell AI, sprawdziliśmy, co jest na rynku. Przyjrzeliśmy się kilku platformom, m.in. Bland AI, Voiceflow i Synthflow. W finale zostały Vapi i Retell AI: obie mają podobny interfejs, rozliczenie za faktyczne użycie (pay-as-you-go) i integracje przez API.

Po testach wybraliśmy Retell AI, głównie z dwóch powodów:

1. Obsługa SIP trunkingu: firma może podłączyć własnego operatora telefonii, co obniża koszt połączeń. Oznacza to niższe stawki za minutę, lepszą jakość połączeń i infrastrukturę, która obsłuży dużą liczbę rozmów.
2. Wbudowane bezpłatne testy agenta: agenta można sprawdzić na czacie i głosowo bezpośrednio w panelu Retell AI, co ułatwia jego budowę i usuwanie błędów.

Retell AI ma też integrację z Cal.com, narzędziem do umawiania spotkań. Kilkoma zmianami w konfiguracji zautomatyzowaliśmy ten krok w obsłudze leadów.

Jak przebiegają połączenia w Retell AI

Obsługujemy połączenia wychodzące i przychodzące. Każdy rodzaj ma własny, ustalony przebieg.

1. Połączenia wychodzące

Kwalifikacja leada zaczyna się, gdy handlowiec wybierze w menu akcji ClickUp polecenie „Schedule AI Lead Phone Call”.

(otwiera obraz w pełnym rozmiarze)

Krok po kroku:

1. ClickUp uruchamia automatyzację, która wysyła webhook do Make.com.
2. Make.com weryfikuje dane:
   • sprawdza, czy jest numer telefonu,
   • sprawdza, czy numer ma poprawny format,
   • pobiera dane leada,
   • pobiera dotychczasowe komentarze z ClickUp, żeby poznać wcześniejsze kontakty,
   • analizuje dane w OpenAI, żeby dopasować scenariusz rozmowy do leada.
3. Połączenie zostaje zarejestrowane w Retell AI, a status w ClickUp zmienia się na odpowiedni (np. „CALL REGISTERED” albo „ERROR”).
4. Retell AI dzwoni i na bieżąco przesyła do Make.com informacje o zdarzeniach w rozmowie.

(otwiera obraz w pełnym rozmiarze)

Po rozmowie:

• Retell AI przesyła transkrypcję i wynik rozmowy.
• OpenAI analizuje transkrypcję i przygotowuje uporządkowany raport w formacie JSON.
• Do raportu dochodzą dodatkowe dane z Retell AI.
• Końcowe podsumowanie trafia do ClickUp jako komentarz, więc handlowiec widzi, jakie są dalsze kroki.

(otwiera obraz w pełnym rozmiarze)

2. Połączenia przychodzące

Połączenia przychodzące obsługujemy inaczej. Skupiamy się na połączeniach wychodzących, więc przyjmujemy tylko telefony od leadów, z którymi już się kontaktowaliśmy.

Krok po kroku:

1. Gdy lead oddzwania, Retell AI wysyła webhook do Make.com.
2. Make.com porównuje numer z historią połączeń wychodzących.
3. Pobierane są dane o poprzedniej rozmowie.
4. Retell AI dostaje zaktualizowany kontekst, więc agent AI odpowiada, znając przebieg poprzedniej rozmowy.
5. Po rozmowie dane przechodzą tę samą ścieżkę co po połączeniu wychodzącym, więc pozostają spójne.

(otwiera obraz w pełnym rozmiarze)

Podsumowanie

Retell AI można szczegółowo skonfigurować w panelu, przez API i przez SIP trunking. Łącząc Retell AI, Make.com i ClickUp, zautomatyzowaliśmy kwalifikację leadów: handlowcy mogą zająć się tymi, które rokują najlepiej, zamiast poświęcać czas niezakwalifikowanym.

Rozmowy prowadzone przez AI a przepisy w Europie

Rozmowy głosowe prowadzone przez AI, zwłaszcza na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG), muszą być zgodne z RODO (ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych) i lokalnym prawem telekomunikacyjnym. Dobre praktyki:

• Zgoda na nagrywanie rozmów: jeśli rozmowy są nagrywane, lead musi się o tym wyraźnie dowiedzieć na początku rozmowy, a w niektórych przypadkach trzeba też uzyskać jego zgodę. Typowy komunikat: „Rozmowa jest nagrywana dla kontroli jakości i zgodności z przepisami. Jeśli nie zgadzają się Państwo na nagrywanie, prosimy o informację”.
• Prawnie uzasadniony interes albo zgoda: według RODO przetwarzanie danych osobowych, w tym nagranych rozmów, wymaga podstawy prawnej. Jeśli nagrywanie nie jest konieczne, najbezpieczniej jest poprosić o wyraźną zgodę.
• Prawo do bycia zapomnianym: leady mogą zażądać usunięcia swoich danych, także nagrań rozmów. Potrzebny jest sposób obsługi takich żądań.
• Informacja o rozmowie z AI: według RODO firmy muszą informować rozmówców, że rozmawiają z systemem AI. Dobra praktyka to możliwość rozmowy z człowiekiem na życzenie.
• Rejestry „nie dzwonić”: w niektórych krajach UE działają rejestry, w których można zastrzec numer przed niezamówionymi połączeniami. Przed telefonem należy sprawdzić, czy leada nie ma w takim rejestrze.
• Przechowywanie i zabezpieczenie danych: zapisane transkrypcje i nagrania trzeba chronić szyfrowaniem i kontrolą dostępu, żeby mogły je otworzyć tylko upoważnione osoby.
• Okres przechowywania: firmy powinny jasno określić, jak długo przechowują nagrania i transkrypcje rozmów, zgodnie z zasadą minimalizacji danych z RODO.

Jeśli chcą Państwo zobaczyć, jak agent głosowy AI mógłby kwalifikować Państwa leady, prosimy o wiadomość na kontakt@proop.pl.